ギフトカードはシームレスであるべきだ。カードを渡して、使ってもらう、それだけのはずだ。マクドナルドのギフトカードには地域制限があり、すべての店舗で使えるわけではない。会計中にそれを知らされた顧客の怒りは理解できる。小さな問題だが、評判への打撃は大きい。
制限の実態
マクドナルドのギフトカードは米国本社が発行しており、規約上は米国が運営するマクドナルド店舗でのみ有効だ。問題が生じるのは空港、高速道路のサービスエリア、または米国国境近くの国際ロケーションでフランチャイズ運営の店舗など、特定のシナリオでだ。
マクドナルドの本部はすべてのフランチャイズオーナーに本社発行のギフトカード受け入れを義務付けていない。顧客には事前に分かる方法がない。
なぜこれが重要か
ギフトカードはファストフードチェーンにとって重要な収益・ロイヤルティツールだ。MyMcDonald’sリワーズなどのデジタルロイヤルティエコシステムの強化がマクドナルドの現在の戦略の中心にある。ギフトカードはそのエコシステムへの入り口であるべきだ。
摩擦を生み出す代わりに摩擦を除くべきギフトカードが逆の働きをするとき、戦略の目的に反する。
フランチャイズの構造的複雑さ
マクドナルドのフランチャイズモデル——ほとんどの店舗が独立したフランチャイジーによって運営される——は、中央発行商品のあらゆる面で構造的な複雑さをもたらす。空港の店舗が異なる条件で運営されるような地理的な例外は、可視的な不整合を生む。ギフトカードの問題はその一例だ。